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18 de Enero de 2009 | Josu Mezo

Colas de cuatro horas en el siglo XXI

Imaginen esta escena: Barajas, 9 de enero de 2009. Una nevada ha paralizado el aeropuerto. Miles de pasajeros ven en las pantallas que sus vuelos han sido cancelados o retrasados. Inmediatamente, la mayoría de ellos reciben en sus teléfonos móviles un SMS de su compañía aérea, para verificar que tienen sus datos correctos, con su nombre, número de vuelo, y código de reserva, y que tienen el teléfono operativo. También les  dicen que a partir de ese momento recibirán por SMS cada hora, o cuando haya cambios,  información sobre el status del vuelo. Mensajes similares reciben también personas que aún no han salido de sus casa u oficinas, pero cuyos vuelos se sabe ya que están retrasados o cancelados.

Otro SMS les envía, a los que tienen derecho a ello, un código con el cual pueden recoger en las cafeterías del aeropuerto bebida y comida. Aquellos que tienen que pasar la noche en Madrid reciben también un SMS pidiéndoles su confirmación sobre si necesitan hotel o traslados a los mismos. En caso afirmativo reciben instrucciones de traslados y códigos que sirven como bonos en los hoteles. Los pasajeros de vuelos cancelados o muy retrasados reciben por SMS información de las opciones disponibles (cancelación del viaje, reacomodo en otro vuelo, aplazamiento para otro día) a las que pueden responder también por SMS. Con los códigos recibidos pueden imprimir en las máquinas de auto-checkin sus nuevas tarjetas de embarque, si son necesarias. 

Aquellos pasajeros que no reciben los mensajes iniciales en su móvil, por no haberlo dado a la compañía, o por otras razones, pueden ver en grandes pantallas sobre los mostradores de facturación y de atención al cliente instrucciones para envíar su número de móvil, nombre, número de vuelo y código de reserva, y empezar así a recibir estos mensajes de manera automática.

Una buena parte de estos mensajes son automatizados (actualizaciones de situación, bonos de comida, etc...). Otros son gestionados por personal que responde a los mensajes entrantes desde una o más oficinas situada lejos de Barajas, sin la presión psicológica de grandes colas de gente enfurecida. Incluso, por qué no, algunos de ellos pueden estar haciendo ese trabajo, tras recibir un aviso de la empresa pidiéndoles su ayuda, desde el ordenador de su casa.

Una gran mayoría de los pasajeros afectados por los problemas reciben de esta forma información puntual y suficiente para saber qué es lo que pasa, cuáles son sus opciones y  qué es lo que tienen que hacer. No necesitan hacer cola ni hablar con nadie de la compañía aérea en persona ni por teléfono para obtener toda la información necesaria.

Las personas con necesidades especiales, emergencias, problemas de salud, o que no tienen móvil operativo siguen teniendo a su disposición a los servicios de atención al cliente en el propio aeropuerto o por teléfono, sobrecargados, pero no desbordados, por la situación.

Es una escena ficticia, claro. Pero sería técnicamente posible y seguramente bastante barato de operar, aunque requeriría una inversión inicial en software relativamente importante que, por supuesto, no serviría solamente para estas grandes ocasiones noticiosas, sino para la gestión diaria, mucho más eficiente, de las necesidades de los clientes con vuelos afectados por retrasos o cancelaciones. En su lugar, hemos visto colas inmensas de gente, que nos han dicho que duraban horas, para tener información, para conseguir un bono de alojamiento, o para recibir la tarjeta de embarque de un nuevo vuelo.

En fin, como les conté en otro momento, las largas colas me parecen un síntoma de mala gestión y de infrautilización de las posibilidades potentísimas de las tecnologías de la comunicación actuales. Ahora mismo los bancos nos pueden mandar un SMS cada vez que hacemos un pago con la tarjeta, usando SMS podemos comprar entradas , o pagar un billete de Renfe (y otras compras por Internet), recibir avisos de retrasos en los trenes de cercanías, o de cuánto tardará en llegar el autobús urbano en ciertas ciudades. Además, por supuesto, podemos hacer compras de politonos, videos, juegos y otras cosas para los propios móviles que se venden según parece como churros por empresas más bien pequeñas o medianas, por lo que la tecnología que utilizan no debe de ser nada del otro mundo. No sé si se me escapa algo, pero me parece que las compañías aéreas están aquí perdiendo una oportunidad muy buena de mejorar su servicio sin incrementar sus costes (es posible incluso que reduciéndolos). ¿Por qué no lo hacen? ¿No sería una ventaja competitiva para la compañía que introdujera esos servicios?